2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書目

發(fā)布時間：2021-10-06 編輯：考研派小莉推薦訪問：

2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書目內(nèi)容如下，更多考研資訊請關(guān)注我們網(wǎng)站的更新！敬請收藏本站，或下載我們的考研派APP和考研派微信公眾號（里面有非常多的免費考研資源可以領(lǐng)取，有各種考研問題，也可直接加我們網(wǎng)站上的研究生學(xué)姐微信，全程免費答疑，助各位考研一臂之力，爭取早日考上理想中的研究生院校。）

+廣東技術(shù)師范大學(xué) 研究生
微信,為你答疑,送資源

2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書目正文

基本內(nèi)容:

Ⅰ考查目標(biāo)

一、掌握服務(wù)管理的相關(guān)概念、理論。

二、運用服務(wù)管理的相關(guān)概念及理論知識分析和解決現(xiàn)實問題。

Ⅱ考試內(nèi)容

一、服務(wù)及服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)的概念及特性

2、服務(wù)業(yè)的概念

3、服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程

4、服務(wù)業(yè)發(fā)展對我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要意義

二、服務(wù)戰(zhàn)略

1、戰(zhàn)略性服務(wù)的內(nèi)涵

2、服務(wù)競爭的特殊性

3、一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略

4、服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定過程

三、服務(wù)設(shè)計

1、新服務(wù)的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因及過程

3、服務(wù)設(shè)計流程

4、服務(wù)設(shè)計的基本方法

四、服務(wù)設(shè)施

1、旅游場景的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素

3、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素

4、服務(wù)設(shè)施布局的原則

5、服務(wù)設(shè)施布局的方法

五、服務(wù)接觸

1、服務(wù)接觸的概念與類別

2、服務(wù)接觸的三元組合

3、服務(wù)交鋒

4、服務(wù)利潤鏈

六、服務(wù)供求管理

1、服務(wù)供求失衡的產(chǎn)生

2、需求管理的策略

3、服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

4、供給管理策略

5、收益管理

七、排隊管理

1、排隊系統(tǒng)的概念及內(nèi)涵

2、排隊模型的運用

3、排隊等待的心理

4、解決排隊等待問題的非技術(shù)性手段

八、服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

3、服務(wù)質(zhì)量的評價與控制

九、服務(wù)失敗與服務(wù)補救

1、服務(wù)失敗的概念

2、服務(wù)失敗的原因及其影響

3、顧客抱怨的分類、影響因素

4、服務(wù)補救的重要性

5、服務(wù)補救的過程與策略

十、服務(wù)庫存管理

1、庫存理論

2、庫存控制系統(tǒng)

參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)：

張淑君，服務(wù)管理（第二版）,中國市場出版社,2016年

廣東技術(shù)師范大學(xué)

添加廣東技術(shù)師范大學(xué)學(xué)姐微信，或微信搜索公眾號“考研派小站”，關(guān)注[考研派小站]微信公眾號，在考研派小站微信號輸入[廣東技術(shù)師范大學(xué)考研分?jǐn)?shù)線、廣東技術(shù)師范大學(xué)報錄比、廣東技術(shù)師范大學(xué)考研群、廣東技術(shù)師范大學(xué)學(xué)姐微信、廣東技術(shù)師范大學(xué)考研真題、廣東技術(shù)師范大學(xué)專業(yè)目錄、廣東技術(shù)師范大學(xué)排名、廣東技術(shù)師范大學(xué)保研、廣東技術(shù)師范大學(xué)公眾號、廣東技術(shù)師范大學(xué)研究生招生）]即可在手機上查看相對應(yīng)廣東技術(shù)師范大學(xué)考研信息或資源。